FORMATION
Anticiper et gérer les situations conflictuelles avec vox clients
Pourquoi se former à la gestion des conflits clients dans le secteur du bâtiment ?
Dans les projets de construction, les situations conflictuelles et tensions avec les clients sont fréquentes.
Délais, coûts, imprévus techniques, écarts de perception et charges émotionnelles sont autant de facteurs qui peuvent provoquer des situations d'incompréhension, de tensions voire de conflit s'ils ne sont pas anticipés.
Sans maîtrise, ces situations conflictuelles peuvent rapidement s’installer et perturber le bon déroulement du projet et du chantier, tout en fragilisant la relation client. Elles peuvent également laisser une empreinte durable sur votre image et votre réputation professionnelle.
Dans ce contexte, la gestion des conflits ne relève pas du détail : elle constitue une compétence essentielle du métier.
Se former à la prévention et la gestion des conflits permet :
- d'anticiper et désamorcer les tensions
- d'adopter une posture professionnelle face à des clients exigeants ou difficiles
- de gérer les moments sensibles tout au long du projet, jusqu’à la réception
- de maintenir une relation client constructive, même en situation complexe
- de préserver et renforcer son image professionnelle
Compétences à acquérir
Prévenir et gérer les situations de tension et de conflit avec les clients, tout au long d’un projet de construction, en adoptant une communication adaptée et une posture professionnelle.
- Identifier et anticiper les sources potentielles d'un conflit
- Adapter son comportement dans une situation conflictuelle
- Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
Programme
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